公司简介
中银金融商务有限公司(以下简称中银商务公司)于2007年11月成立,是中国银行股份有限公司的全资附属公司。中银商务公司秉承“一流服务、一流形象”的服务理念,以客户为中心,坚持规模、效益、质量、服务并举,着力打造***客户服务体验,树立行业一线优秀品牌形象。
    中银商务公司总部设于北京,在江苏昆山设有子公司,在西安、合肥、上海和深圳设有分公司,上海分公司分别在北京、大连、成都、广州和深圳设有办事处。
 
战略定位
    中银商务公司为创建最好银行的战略发展导向而服务,在为总行各业务部门、境内分行、海外分支机构及集团附属公司提供集中化、专业化的运营服务平台同时,积极探索市场化运作模式,抓住互联网金融发展契机,以更加开阔的眼光捕捉市场机遇,提高客户服务水平,提升运营操作效率,拓展与集团内外的合作广度和深度,将公司打造为专业化、市场化、高效率、高可靠的金融中后台服务企业,成为中银集团独具优势的核心竞争力之一。
 
服务宗旨
    中银商务公司坚持以客户需求和客户满意度为导向,以“经营规模化、管理专业化、服务品质化、执行高效化”树立企业良好的声誉和品牌。公司通过集中化、规模化、高效化的运营模式,采用专业化的管理手段,利用国内外先进技术和现代化it平台,建立了统一、规范、安全、专业的商业银行客户服务体系,为客户提供客户服务、商户收单等专业化服务,增强公司在金融服务领域的市场竞争力。
 
企业文化
    中银商务公司遵循“专业、高效、安全、凝聚”的企业文化理念,致力于从客户的实际需求出发,24小时全程为用户提供热情、高效的客户服务支持,及时响应用户全方位的服务需求,通过提供广泛、全面、快捷的服务,为合作商户、持卡用户解决可能遇到的问题,使商户和客户体验到无处不在的关怀和可信赖的贴心感受。

奖项认证
  2012年10月,在“2012第九届中国国际金融论坛”评选活动中,荣获“2012中国最具竞争力金融服务外包企业奖”。
  2012年11月,在中国银行业协会举办的评选活动中,获得“客服中心优秀服务奖”;2013年10月,获得“卓越业务团队奖”。
  2010年至2013年,连续4年在由中国服务贸易协会客户服务委员会举办的中国***客户服务评选活动中,获得“中国***客户服务管理团队奖”、“中国***服务创新奖”、“中国***服务管理奖”及个人奖项“中国***客户服务代表奖”。
 2012年12月,在中国金融业客服中心发展联盟举办的评选活动中,获得“运营管理标杆团队奖”、“呼出业务标杆团队奖” 及“技术支持精英团队奖”;2013年12月,获得“呼出业务精英团队奖”和“综合业务支持团队奖”;2014年12月,获得“综合业务支持标杆团队奖”、“运营管理精英团队奖”及“呼出业务标杆团队奖”。
 
主营业务
一、客户服务业务
    客服中心以专业化为服务导向,为客户提供全年365天,每天24小时不间断的温馨服务,从客户的角度出发,打造集呼入、呼出、自动语音、在线客服、传真、电子邮件、微博等各种受理渠道为一体的全天候服务平台,为境内外客户提供热情、高效的客户服务支持。
    客服中心呼入业务主要服务于中银集团客户,除为中国银行总行及境内外分行提供全面客户服务外,同时为中银香港、中银卡司、中银保险、中银消费金融、中银富登村镇银行、南洋商业银行(中国)等集团单位提供客户服务支持。按照服务内容不同主要分为综合类客服业务和信用卡客服业务。
 
1.综合类客服
    境内外一体化服务:为中行境内21家分行客户、全国私人银行及财富级个人客户、海外24个国家26家机构客户提供中、英及粤语服务。
    专业、全面的客户分层服务:为财富私人银行私行客户开通中银贵宾专线服务,除普通咨询服务外,提供代客等金融交易类服务和丰富的增值服务预约;为客户提供银医通、网点预约、预约换卡等便民服务及全面的咨询服务;打造网银等新兴电子渠道专属服务,为新兴电子渠道提供专业的人工服务支持。
    强大的价值信息采集、分析服务:与总行业务部门建立起价值信息沟通与反馈闭环处理合作机制,定期提交渠道价值信息报告,为总行产品设计、流程改进、客户分析、精准营销提供了有价值的决策参考。
    逐渐成熟的客服外包服务:为中银富登村镇银行提供专业的客服外包服务。
 
2.信用卡客服
    多元化的人员配置、多语种客户服务能力:高端卡组配备中、英及粤语服务的座席,为海外客户群体提供服务,且配备公务卡专线,为公司集团客户提供客户服务支持。
    总、分行服务联动:为加快高端客户投诉问题解决率,将客户投诉焦点从各层面、各角度深层次进行剖析,挖掘客户潜在需求,并进一步落实中国银行总、分行服务联动机制,不断提升产品功能。
    异彩纷呈的增值服务预约:如:高尔夫预约、免费道路救援、多重保险保障、白金私人秘书服务等,全方位满足高端客户对于休闲、商旅、安全出行、个性化服务的需求。
    多渠道问题反馈窗口,增加客服受理范围和业务量,提升客户满意度:客服中心设有在线客服,目前主要为客户提供咨询类服务,包括业务咨询、营销咨询等,主要提供的服务方式即是在线文字交谈。同时,对于微博渠道的客户反馈由专业公司进行搜集问题列表,而后由处理人进行文字回复。
    丰富多彩的积分服务:负责对客户提供包括数码礼品、家居日用、家用电器、专属积分等丰富多彩的积分礼品咨询及兑换业务的服务。
 
二、外呼营销业务
    外呼营销中心主要从事通过使用电话、传真等通信技术,根据不同客户群体配以差异化话术文本,实现高效率的销售与服务支持。自成立以来,始终坚持“以客户为中心”的理念,向客户提供优质的电话营销服务,不断提高客户满意度,巩固现有客户忠诚度,建设一个最具价值贡献的外呼服务平台。
    外呼营销中心为客户提供的营销项目涵盖拓展类、收益类、维护类、交叉销售类四大类别,如拓展类的新卡获取项目、收益类的分期付款项目、维护类的卡片升级项目、销户挽留项目、交叉销售类的保险外呼项目等。为确保各项目执行效果最优,外呼营销中心使用数据挖掘、文本挖掘等技术,不断通过中心内大数据平台收集数据提炼出各项管理改善线索,从产品流程至营销活动为项目所有方提供全方位的外呼营销方案。
    在“以客户为中心”的策略驱动下,外呼营销中心采用高标准的规格进行运营建设,使用业界最高标准的硬件打造it平台,配备主流的外呼系统,针对现场管理的各个环节配备在线监听、在线援助、业绩实时监控等智能化管理功能,使各外呼项目得到***的运营支持。
 
三、运营操作业务
    运营操作中心主要从事信用卡后台业务的专业化支持与处理。通过系统化、专业化的服务,帮助客户降低信用卡申请的数据处理成本,使客户获得更加优质的服务,帮助客户优化内部资源,提升核心竞争力。
    申请件处理:
    为客户提供信用卡申请件的进件管理、影像扫描、数据录入、外呼客户资料补全及核实服务,实现从原始文档到电子数据的转换,保障数据安全准确。依托于总行系统强大的科技支持,成熟完善的管理体系,为中高端群体提供精细化优质化的客户体验。
    申请件档案管理:
    凭借多年的档案管理经验,完备的场地、专业化人才以及成熟的系统,为客户提供纸面文档的整理和存档服务,包括接收、装订、分类、归档、存储、调阅等。
    卡片个人化制卡:
    拥有先进的信用卡个人化各项工艺技术和管理模式,可满足客户对于卡片个人化在产能、质量及服务等方面的要求。
    电子商务:
    完善的电子商务运营机制及先进的管理经验,有效整合业务资源,为客户提供完整、统一、高效、安全的电子商务中后台运营服务。主要包括:中行信用卡中心商城等多元化业务。
    帐单打印:
    先进的账单处理平台,可支持多款式的个人化账单数据处理,支持各类账单的打印、封装及邮寄。目前承担着中国银行银行卡、香港中银卡司以及南洋商业银行(中国)的银行卡账单打印、封装以及邮寄业务,同时负责中银保直邮营销业务的邮寄工作。
 
四、收单业务
    中银商务公司收单业务主要负责在中银集团内开展银行卡收单业务的商户拓展与市场服务工作。目前公司可受理的银行卡品种包括:银联卡、visa、mastercard、jcb、diners club和american express等。
中银商务公司依托总行的指导与支持、分行的客户实力、香港卡司三十年的成功经验专业化收单团队为商户收单业务提供前、中、后台全流程的支持服务,业务已拓展至全国各省主要城市,并逐步向二三线及边缘城市扩展。
 
五、技术支持
    中银商务公司资讯系统管理部聚集了联络中心领域最富经验的技术团队,秉承先进的理念,跟踪最新的技术发展趋势,以全方位的信息化服务为宗旨,通过企业信息系统解决方案的***实践,服务于行业call center整体技术解决方案,提供呼入/呼出call center系统运维服务,进行高效业务流程的再造,提供更有效的管理模式、挖掘和发挥企业自身最大潜能,优化内部流程,提高企业的生产力和运行效率,从而提升企业可持续发展的核心竞争力。
    资讯系统管理部可提供专业的整合操作和分析型的全面联络中心系统规划、设计、实施、运维和不断改进的服务,特别是在支持高可用性、高可靠性和业务持续性方面,拥有业内突出的一套***实践方法,并在公司业务迅猛发展中得到充分的证明,为客户体验管理的根本业务目标提供了有效和高效的支撑。
    资讯系统管理部从2010年起,持续通过了信息技术服务管理体系认证(iso20000)及 信息安全管理体系认证(iso27001),并于2013年通过了iso20000及iso27001两项国际管理体系认证的有效期延续再认证审核工作。
 
公司网站:www.bocservices.com.cn
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